那么，退款的钱去哪了？网购平台说“退货到账需要时间”、银行说“清算系统处理较慢或有延迟”。一来二去，消费者只能干着急。为何消费者会遭遇退款的“弯弯绕绕”？

安徽宿州的王先生网购了一件衣服，因质量问题申请退货退款。在购物平台显示“银行已入账”后，王先生却未收到这笔退款，反复和银行及平台沟通后，平台要求王先生提供银行流水证明。

王先生：客服说那边查询到我的钱已退款到账，让我联系银行那边。我就联系了银行，银行又说没查询到退款，于是我又找到平台客服反映这件事，他就要求我提供银行流水证明。

多次沟通无效后，王先生拨打了投诉电话。

王先生：在我投诉完的第二天，就收到了这笔退款。虽然收到钱了，但我还是想不明白，为什么非要投诉后才能很快解决。网购本就是图方便，没想到现在变得这么麻烦。

江西吉安的肖女士也遇到了同样的问题，平台显示已退款成功，但钱款迟迟未到她的信用卡。

肖女士：我等了将近一周，钱还没到账，其间我联系了网购平台和银行，他们都说在核实，让我再等等。后来我一直给平台客服打电话，将近两个星期钱才退给我。虽然解决了，但是过程特别麻烦。

江西高安的周先生告诉记者，除了退款不能秒到账，跟银行和平台的沟通也不顺畅。

周先生：本来奶粉就是急需的，所以我一直在关注物流信息，看见没发货我就立马选择了退款重新买。我多次联系客服，得到的回复都是“按相关规定，退货到账时间需2—3天”或者“退款需要3—5天”，直到第5天，才收到了这笔退款。

某电商平台的款项退回说明中明确显示，在线储蓄卡支付、信用卡支付退款处理周期为1天，银行退款处理周期分别是1—7个工作日、1—15个工作日，退还方式均为退回原支付卡。分期付款银行退款处理周期是2—15个工作日，直连银行，也就是直接连接银行的系统或平台在线支付银行退款处理周期则较快，能在1—2个工作日退回原支付卡。

记者随机向几家银行客服咨询，有银行表示，储蓄卡退款会很快，信用卡则需要一定的时间，要是遇到业务繁忙或者周末、节假日，银行结算管理系统处理较慢。

江西一家银行个人金融部经理罗先生进一步解释，信用卡和储蓄卡在网购退款时限上存在差异，是因为信用卡退款需要经过银行与网购平台之间的对账流程。

当消费者申请退款时，网购平台会先将退款信息发送给银行。银行在收到信息后，需要进行一系列核对和确认工作，包括确认退款金额、退款原因等。这一流程相对复杂，因此退款到账时间可能会稍长。相比之下，储蓄卡退款通常是由网购平台直接将资金划转到消费者的储蓄卡账户上，这一流程不涉及银行与网购平台之间的对账环节，所以退款到账时间通常会更短。

江苏一家银行的工作人员沈女士表示，如果涉及分期付款，退款到账时间可能会更久。

做分期的话，比如说100元的东西分5期，就是20元一期，其实这个钱是没有全部都过去的，只有一部分，清算里面就多一道程序。分期是因为钱没有直接全部到位，等于说这是一个备付金的额度，多一道坎，就会慢一点。

在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，电商平台网购退款确实存在延迟到账的情况，银行需要提高退款到账的效率。

银行要通过相应的技术改进或者流程改进，提升自己服务的效能。

如果发现没有到账的，消费者可以找商家协助去退款，同时也可以联系银行，催促尽快退款。如果在这个过程当中，通过协商还不能解决的，消费者也可以向消费者协会或者有关的行政主管部门去投诉，请求他们的调解来解决。关键还是银行要提升服务的效能。

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