报价虚高、小病大修、乱收费……上门维修为何处处是坑？消费者该如何避坑？

1500元修不好一个壁挂炉

今年1月份，沫沫(化名)由于壁挂炉不出热水，便上网在啄木鸟平台找了维修师傅，但三次上门换来的是故障依旧。

“第一次上门，师傅判断为燃气阀损耗，报价900多元，后来维修后，说需要1200元，加上保修费，合计收费1500元。”沫沫表示。

但1500元并没有修好壁挂炉，沫沫只能再次联系师傅。“他再次上门后，又说是电路板坏了，需要第二天上门修理。我说可能是传感器或水流问题，但他次日坚持换了电路板，电路板和壁挂炉型号还不匹配。”

面对修不好的壁挂炉，沫沫选择找其他维修师傅，“别的维修师傅上门后换了水流传感器和三通马达，就修好了。”

沫沫的经历并不少见。在社交媒体上搜索“上门维修”，可找到诸多类似案例。

图片来自某社交平台。

“独居第五年，生活中最大的障碍就是家电维修。”张张(化名)调侃，不仅市场维修公司乱收费，就连官方售后都不靠谱。

“有次，家里滚筒洗衣机不能正常工作，打官方售后却指派了一位第三方合作的维修师傅，检查后说是主板坏了，需要400至500元的更换费用以及150元的上门费。后来我上网搜索后发现，是洗衣机童锁打开了。”

“家庭维修行业一直是消费者投诉的热点之一。”中消协曾指出，不仅是巧立名目乱收费、小病大修无病乱修、用二手零部件冒充新部件，搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥，也导致消费者屡屡上当受骗。

维修师傅为何“狮子大开口”？

为何家电维修领域乱象丛生？资深产业经济观察人士梁振鹏向中新网记者表示，最主要的一个原因就是家电维修很难标准化。

“家电制造和销售有统一规格和标准，而家电维修由于各地人工成本、技术水平、配件价格等差异较大，国家和政府很难对其制定统一的服务标准。”梁振鹏称，这就导致人为操作空间比较大，维修收费不透明、服务不透明、维修流程不规范等问题频发。

“再加上消费者是非专业人士，很难对维修过程和结果进行准确判断。这种信息不对称的情况，让消费者在维修过程中容易被维修人员牵着鼻子走，维修人员说什么就是什么。”梁振鹏说。

不过，位于天平另一端的维修人员也有苦衷。一位曾在啄木鸟工作过的维修师傅向中新网记者表示，由于平台抽成，当时每单到手只有40%左右，有百分之几的奖励一般人拿不到，以周为单位，很多指标不合格还要扣钱。

他还透露，平均每单收费须在100元以上，如果低于100元，就会被劝退。“因为你的单子没有为平台赚到钱。”

针对维修师傅的说法，记者多次拨打啄木鸟官方客服电话，接线人员称，并不清楚此事。

中新网记者注意到，当前，市面上家庭维修平台多以互联网 O2O 模式运营，消费者与平台注册的维修师相匹配，平台从中抽成。

啄木鸟招股说明书披露，2021年、2022年、2023年及2024年上半年，通过其平台完成的服务订单产生的收入(包括平台服务及产品销售的收入)占已完成服务订单的总交易额的40%左右。这也意味着，啄木鸟从服务订单中收取了高昂佣金。

截图自啄木鸟招股说明书。

在高抽成比例下，拥有部分定价权的师傅，常会选择小病大修、随意要价，将成本转嫁到消费者身上。

上述招股书显示，啄木鸟平台每单平均交易额由2021年的231.8元升至2023年的250.2元。

但由于维修师傅水平参差不齐，消费者花了钱，也可能无法享受到好服务，只是被高价“收割”。

专家：需制定完善家电维修行业标准规范

家庭维修行业乱象丛生，消费者如何才能避免上当受骗？

中消协建议，相关品牌方和家庭维修平台机构应在官方网站等渠道对零部件费和上门维修服务费等价格进行公示，方便消费者查询，保障好消费者知情权。消费者选择家电维修公司时，要多方查证，注意从其客服电话、公司名称等方面甄别是否为官方售后。

除了“睁大眼睛”，消费者一旦被乱收费，也需要积极维权，善用投诉举报机制。

沫沫向记者表示，在平台申请退费，被负责人以各种理由推脱，最终拨打了本地监管部门电话，并向12345反映情况，还选择了报警处理。多方求助后，平台退回了1400元。

但想要抑制小病大修、乱收费等各种乱象，还需要从源头治理。

梁振鹏认为，对于家电厂家来说，应当建立起一套严格的维修售后服务商监管机制，对各地维修商包括特约第三方维修商，进行规范管理。同时，针对各地特约家电维修商，也应该提高家电维修行业准入门槛，制定和完善家电维修行业标准和规范。

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